Postagem do setor Qualidade (CAT Matriz)
É o pesadelo de todo empresário: uma disputa de gritos com um cliente.
Cheio de frustração por algo que deu errado, o cliente é tomado por uma ira incontrolável. As reclamações viram berros, as acusações jorram e, lamento dizer, às vezes um palavrão ou outro corta o silêncio que ainda resta.
O microempresário precisa de um balde de água para apagar o incêndio, mas é difícil saber onde encontrá-lo no meio das chamas. Aqui estão sete respostas prontas que podem ajudar a amansar até a situação mais desagradável:
1. “Vamos recapitular o que aconteceu”. Essa frase simples cobre diversas áreas poderosas. Em primeiro lugar, ao pedir que o cliente conte novamente o problema, você está forçando-o a pensar, não apenas a descarregar a raiva. Só isso já consegue acalmar as coisas consideravelmente. Além disso, você mostra que está verdadeiramente interessado na versão do cliente sobre o fato. Por último, você ganha algum tempo para ouvir e, tomara, pensar em uma solução para o problema.
2. “Vamos nos encontrar para falar sobre isso”. Se o cliente estiver gritando com você pelo telefone, sugira um encontro para resolver a questão. Novamente, isso pode injetar um tempo bastante necessário de “resfriamento” na situação. Seja porque o cliente é um daqueles “valentões” que logo acabam recuando ou porque ele se comporta de forma mais civilizada quando está cara-a-cara, é bem provável que a conversa seja muito mais controlada e produtiva quando vocês se encontrarem.
3. “Vamos chamar outra pessoa para ouvir o que aconteceu”. Os confrontos entre clientes e empresários são como dois carneiros dando cabeçadas; não acontece muita coisa deste ou daquele lado e, além disso, você pode acabar com uma enxaqueca colossal. Outra maneira de aliviar a situação e caminhar para uma resolução é chamar um terceiro. Pode ser um parceiro ou um colega de trabalho. Peça a ele para ouvir a queixa do cliente. Esse árbitro informal deve abordar a situação do modo mais objetivo possível; talvez você e seu cliente aproveitem a deixa e façam o mesmo.
4. “Vamos ver o que podemos fazer para resolver isso”. Depois de ter ouvido todos os detalhes da história, essa frase reafirma a sua intenção de criar uma solução satisfatória para todos os envolvidos. Ao mostrar-se disposto a resolver a questão de maneira justa, você supera as acusações e, a partir daí, começa a identificar o erro e a tomar as devidas providências para corrigi-lo.
5. “Vamos ouvir a sua opinião sobre como resolver isso”. Seja cauteloso ao escolher essa estratégia. Se você já sabe o que o cliente quer — e é algo inaceitável — essa não é a fala mais apropriada. Mas se a solução não for óbvia, você estará jogando o problema para o cliente e, talvez, incentivando-o a enxergar o seu lado da história e a sugerir uma conclusão razoável. Por outro lado, ele pode propor uma solução muito cara para você e sua empresa, portanto tenha cuidado. Tente avaliar a pressão que ainda resta na panela — quanto mais vapor já tiver saído, maiores serão as chances de sucesso.
6. “Vamos conversar sobre como evitar que isso ocorra novamente”. Essa é a sentença de morte para o discurso crítico do cliente. Mais uma vez, isso demonstra o seu interesse nas ideias do cliente e o seu compromisso com um bom atendimento. Você não só se esforçou para chegar a uma conclusão adequada para o problema, como também quer redobrar a certeza de que essa situação não se repetirá. E caso o cliente ofereça ideias que pareçam razoáveis, implemente-as para enterrar de uma vez por todas o ocorrido.
7. “Vamos usar ‘vamos’ quantas vezes for possível”. É claro, você não vai dizer isso em voz alta, mas observe que as seis ideias anteriores começam com a primeira pessoa do plural. Não importa como você aborda o problema de um cliente irritado; tente ser o mais inclusivo possível em todas as soluções que oferecer. Isso apaga imediatamente a imagem de “nós contra eles”. E além disso, você mostra à pessoa que está do outro lado que considera o entendimento mútuo um excelente resultado para a discussão.
Por Jeff Wuorio, reproduzido a partir do site Pensando Grande
segunda-feira, 19 de setembro de 2011
Treinamento "QUE ! "
Postagem do setor da Qualidade (Matriz)
Ocorreu no dia 16/09/2011, o treinamento "QUE !" - reciclagem da Qualidade e dinâmicas comportamentais, às 13 h 30 min (com duração aproximada de 3 h 30 min), na unidade CAT Matriz.
Ocorreu no dia 16/09/2011, o treinamento "QUE !" - reciclagem da Qualidade e dinâmicas comportamentais, às 13 h 30 min (com duração aproximada de 3 h 30 min), na unidade CAT Matriz.
terça-feira, 13 de setembro de 2011
O melhor dia da sua vida!
Dica de postagem solicitada por Rodrigo (Nobel)
Você deve conhecer pessoas que vivem em função do passado.
No ano tal eu era isso, no ano tal eu tinha aquilo.
Passam os dias a relembrar o que já foram, como se fosse possível retornarem a vida para desfrutarem o que já se foi.
Outros ainda vivem a projetar a vida no amanhã, dizem: quando eu acabar a faculdade vou desfrutar melhor a minha vida, ou, quando eu construir nossa casa vou realizar meu desejo de infância.
Sabe qual é o resultado desta forma de pensar e viver?
Não desfrutam o Hoje, presente, dádiva de Deus aos homens.
Aos saudosistas fica o sabor de que nada poderá ser bom novamente, nada poderá substituir aos anos já vividos, gerando com isso uma vida de descontentamento.
Quanto aos futuristas o melhor dia será amanhã, o melhor emprego será o que ainda não tenho, e o tempo passa sem desfrutarem de nada, apenas projetando a esperança em algo que não sabem se acontecerá.
Eu prefiro desfrutar o hoje, o agora.
Me preocupo sim, em plantar boas sementes para fazer uma ótima colheita amanhã, mas enquanto ela não nascer eu continuarei plantando e desfrutando das que já tenho em minhas mãos.
Você deve conhecer pessoas que vivem em função do passado.
No ano tal eu era isso, no ano tal eu tinha aquilo.
Passam os dias a relembrar o que já foram, como se fosse possível retornarem a vida para desfrutarem o que já se foi.
Outros ainda vivem a projetar a vida no amanhã, dizem: quando eu acabar a faculdade vou desfrutar melhor a minha vida, ou, quando eu construir nossa casa vou realizar meu desejo de infância.
Sabe qual é o resultado desta forma de pensar e viver?
Não desfrutam o Hoje, presente, dádiva de Deus aos homens.
Aos saudosistas fica o sabor de que nada poderá ser bom novamente, nada poderá substituir aos anos já vividos, gerando com isso uma vida de descontentamento.
Quanto aos futuristas o melhor dia será amanhã, o melhor emprego será o que ainda não tenho, e o tempo passa sem desfrutarem de nada, apenas projetando a esperança em algo que não sabem se acontecerá.
Eu prefiro desfrutar o hoje, o agora.
Me preocupo sim, em plantar boas sementes para fazer uma ótima colheita amanhã, mas enquanto ela não nascer eu continuarei plantando e desfrutando das que já tenho em minhas mãos.
quinta-feira, 1 de setembro de 2011
quarta-feira, 31 de agosto de 2011
PENSAMENTO DO DIA
Postagem solicitada por Rodrigo (Nobel)
A coragem não se demonstra em apenas manter-se em pé,
Mas na capacidade de cair e se levantar!!
A coragem não se demonstra em apenas manter-se em pé,
Mas na capacidade de cair e se levantar!!
domingo, 28 de agosto de 2011
Reunião com Freteiros na NOBEL
Postagem solicitada por Maurice (Nobel)
A imagem abaixo refere-se a uma reunião realizada na última sexta-feira com os Freteiros para realização de um novo serviço na NOBEL.
A imagem abaixo refere-se a uma reunião realizada na última sexta-feira com os Freteiros para realização de um novo serviço na NOBEL.
quinta-feira, 25 de agosto de 2011
Reunião Mensal
Postagem do setor da Qualidade (Matriz)
Ocorreu no dia 25/08/2011, a reunião mensal de Indicadores da Qualidade, às 09 h (com duração de 4 h 30 min).
Esta reunião tem como objetivo, apresentação de resultados da empresa (ao longo do mês anterior), bem como ouvir dos participantes, propostas para melhorar os processos, e eventuais projetos.
Ocorreu no dia 25/08/2011, a reunião mensal de Indicadores da Qualidade, às 09 h (com duração de 4 h 30 min).
Esta reunião tem como objetivo, apresentação de resultados da empresa (ao longo do mês anterior), bem como ouvir dos participantes, propostas para melhorar os processos, e eventuais projetos.
terça-feira, 23 de agosto de 2011
Auditoria Interna
Postagem do setor da Qualidade (Matriz).
Realizada auditoria interna, na CAT Matriz, no dia 17/08/2011. Esta auditoria foi focada nos resultados e processos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Realizada auditoria interna, na CAT Matriz, no dia 17/08/2011. Esta auditoria foi focada nos resultados e processos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
sexta-feira, 19 de agosto de 2011
Brasil vai aumentar tarifa sobre importados para tentar deter concorrência chinesa
Postagem da srta. Eriane (Filial Itajaí)
Pressionado por todos os setores da economia que não têm mais condições de concorrer com bens importados, principalmente os provenientes da China, o governo vai recorrer, nos próximos dias, ao aumento das tarifas de importação. São candidatos à proteção tarifária produtos químicos, máquinas e equipamentos, insumos e peças industriais, eletrodomésticos, relógios, óculos de sol e eletroeletrônicos como rádios e gravadores. A elevação da taxação ocorrerá em duas etapas.
Dada a reduzida margem de manobra que o governo tem para mexer com as alíquotas, uma vez que a lista de exceções à Tarifa Externa Comum (TEC) - usada no comércio com países que não fazem parte do Mercosul - possui apenas cinco vagas, a Câmara de Comércio Exterior (Camex) anunciará, primeiramente, uma rodada com poucos produtos. A reunião da Camex estava marcada para a próxima terça-feira mas, devido à falta de consenso, acabou sendo cancelada e adiada para a semana seguinte.
Em uma segunda etapa, Brasil, Argentina, Paraguai e Uruguai criarão mais uma lista de exceções à TEC, ainda neste semestre, com produtos que poderão ter as alíquotas elevadas. No caso brasileiro, serão cerca de cem itens.
Por outro lado, embora enfrentem problemas de competitividade causados pela concorrência externa, alguns segmentos importantes da economia, com destaque para automóveis, roupas, calçados e brinquedos, ficarão de fora da medida. Suas tarifas de importação já estão em 35%, alíquota máxima permitida pela Organização Mundial do Comércio (OMC) para bens industriais. O maior imposto para agrícolas é de 55% na OMC.
Hoje, o único instrumento existente para o manejo de alíquotas, além dos desgastantes e demorados processos de defesa comercial, é a lista de exceções à TEC, que está sendo revisada neste momento e só comporta a inclusão de um produto com a retirada de outro. Para se ter uma ideia, a demanda do setor privado brasileiro é tão forte que para cada posição há hoje 29 demandas, em média. Dos cem itens, 75 já estão com as alíquotas elevadas.
- É uma das revisões mais dificeis da lista de exceções, pois há muitos setores que pedem, mas não temos como atender a todos - admitiu ao GLOBO a secretária de Comércio Exterior do Ministério do Desenvolvimento, Tatiana Prazeres.
Ela evitou comentar sobre possíveis produtos a serem escolhidos e preferiu destacar a nova lista que está em formação e será usada pelo Mercosul. Segundo a secretária, o bloco terá uma margem de manobra mais confortável para dificultar o ingresso de mercadorias importadas que tiram empregos e prejudicam as indústrias locais.
O aumento da tarifa de importação até os níveis permitidos pela OMC é uma decisão rápida, sem que os técnicos tenham de recorrer à abertura de processos de investigação de dumping (preços de importados artificialmente baixos), que demoram até anos.
- Considerando a conjuntura, o câmbio, o aumento de importações e os problemas enfrentados pela indústria doméstica, faz sentido que tenhamos outro mecanismo, que é legítimo - afirmou.
-É natural a pressão da indústria para a elevação tarifária. Para entrar na lista de exceção, o mais importante é demonstrar ao governo a relevância daquele produto específico para o setor - comentou o consultor Welber Barral, ex-secretário de Comércio Exterior.
Para o presidente-executivo da Associação Brasileira da Indústria Química (Abiquim), Fernando Figueiredo, trata-se de solução de curto prazo "absolutamente necessária". Segundo ele, o setor deve registrar um déficit comercial este ano de US$ 25 bilhões, devido à concorrência de importados em diferentes segmentos tanto no Brasil quanto no mercado externo.
- Criar proteção para a indústria nacional através da majoração de alíquotas é um caminho bom, mas de curto prazo. Precisamos resolver os problemas estruturais que enfrentamos. Temos déficits em quase todas as regiões, na Ásia e na Europa - disse Figueiredo.
Mário Bernardini, diretor da Associação Brasileira da Indústria de Máquinas e Equipamentos (Abimaq), defendeu mais ousadia do governo. Ele acusou os argentinos de tomarem as medidas que julgam necessárias para proteger a indústria local sem grandes preocupações com as normas gerais de comércio. E alertou para o risco de a seleção de produtos a entrarem na lista de exceções à TEC deixar de ser técnica para ser política.
-Quem é amigo do rei tem mais chances de conseguir, ainda que um setor esteja tão ameaçado quanto outro. Vai ter romaria no MDIC (Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior) e será criado um balcão de negócios - disparou o diretor da Abimaq.
Domingos Mosca, da Associação Brasileira da Indústria Têxtil e de Confecções (Abit), afirmou que o setor convive com um cenário difícil, de dólar baixo e altos custos trabalhistas e taxas de juros. Acrescentou que, apesar do saldo positivo de empregos de 14 mil postos este ano, nos últimos três meses tem ocorrido queda nas contratações e aumento de demissões.
O empresário Roberto Barth, fundador da Comissão de Defesa da Indústria Brasileira (CDIB), elogiou a medida e a atuação do governo Dilma Rousseff. Barth, que é diretor da Supergauss - empresa produtora de ímãs de ferrite que conseguiu a proibição da importação dos produtos oriundos de Taiwan, no primeiro caso comprovado de fraude de origem do Brasil - enfatizou que a desvantagem da indústria brasileira em relação à chinesa chega a 70%. Isso leva em conta que o real está valorizado em 30% sobre o dólar e o yuan subvalorizado em 40% ante a moeda americana.
- Precisamos manter o mercado brasileiro, uma vez que em terceiros países a disputa está complicada com os chineses - disse.
Notícia original do site O Globo
Pressionado por todos os setores da economia que não têm mais condições de concorrer com bens importados, principalmente os provenientes da China, o governo vai recorrer, nos próximos dias, ao aumento das tarifas de importação. São candidatos à proteção tarifária produtos químicos, máquinas e equipamentos, insumos e peças industriais, eletrodomésticos, relógios, óculos de sol e eletroeletrônicos como rádios e gravadores. A elevação da taxação ocorrerá em duas etapas.
Dada a reduzida margem de manobra que o governo tem para mexer com as alíquotas, uma vez que a lista de exceções à Tarifa Externa Comum (TEC) - usada no comércio com países que não fazem parte do Mercosul - possui apenas cinco vagas, a Câmara de Comércio Exterior (Camex) anunciará, primeiramente, uma rodada com poucos produtos. A reunião da Camex estava marcada para a próxima terça-feira mas, devido à falta de consenso, acabou sendo cancelada e adiada para a semana seguinte.
Em uma segunda etapa, Brasil, Argentina, Paraguai e Uruguai criarão mais uma lista de exceções à TEC, ainda neste semestre, com produtos que poderão ter as alíquotas elevadas. No caso brasileiro, serão cerca de cem itens.
Por outro lado, embora enfrentem problemas de competitividade causados pela concorrência externa, alguns segmentos importantes da economia, com destaque para automóveis, roupas, calçados e brinquedos, ficarão de fora da medida. Suas tarifas de importação já estão em 35%, alíquota máxima permitida pela Organização Mundial do Comércio (OMC) para bens industriais. O maior imposto para agrícolas é de 55% na OMC.
Hoje, o único instrumento existente para o manejo de alíquotas, além dos desgastantes e demorados processos de defesa comercial, é a lista de exceções à TEC, que está sendo revisada neste momento e só comporta a inclusão de um produto com a retirada de outro. Para se ter uma ideia, a demanda do setor privado brasileiro é tão forte que para cada posição há hoje 29 demandas, em média. Dos cem itens, 75 já estão com as alíquotas elevadas.
- É uma das revisões mais dificeis da lista de exceções, pois há muitos setores que pedem, mas não temos como atender a todos - admitiu ao GLOBO a secretária de Comércio Exterior do Ministério do Desenvolvimento, Tatiana Prazeres.
Ela evitou comentar sobre possíveis produtos a serem escolhidos e preferiu destacar a nova lista que está em formação e será usada pelo Mercosul. Segundo a secretária, o bloco terá uma margem de manobra mais confortável para dificultar o ingresso de mercadorias importadas que tiram empregos e prejudicam as indústrias locais.
O aumento da tarifa de importação até os níveis permitidos pela OMC é uma decisão rápida, sem que os técnicos tenham de recorrer à abertura de processos de investigação de dumping (preços de importados artificialmente baixos), que demoram até anos.
- Considerando a conjuntura, o câmbio, o aumento de importações e os problemas enfrentados pela indústria doméstica, faz sentido que tenhamos outro mecanismo, que é legítimo - afirmou.
-É natural a pressão da indústria para a elevação tarifária. Para entrar na lista de exceção, o mais importante é demonstrar ao governo a relevância daquele produto específico para o setor - comentou o consultor Welber Barral, ex-secretário de Comércio Exterior.
Para o presidente-executivo da Associação Brasileira da Indústria Química (Abiquim), Fernando Figueiredo, trata-se de solução de curto prazo "absolutamente necessária". Segundo ele, o setor deve registrar um déficit comercial este ano de US$ 25 bilhões, devido à concorrência de importados em diferentes segmentos tanto no Brasil quanto no mercado externo.
- Criar proteção para a indústria nacional através da majoração de alíquotas é um caminho bom, mas de curto prazo. Precisamos resolver os problemas estruturais que enfrentamos. Temos déficits em quase todas as regiões, na Ásia e na Europa - disse Figueiredo.
Mário Bernardini, diretor da Associação Brasileira da Indústria de Máquinas e Equipamentos (Abimaq), defendeu mais ousadia do governo. Ele acusou os argentinos de tomarem as medidas que julgam necessárias para proteger a indústria local sem grandes preocupações com as normas gerais de comércio. E alertou para o risco de a seleção de produtos a entrarem na lista de exceções à TEC deixar de ser técnica para ser política.
-Quem é amigo do rei tem mais chances de conseguir, ainda que um setor esteja tão ameaçado quanto outro. Vai ter romaria no MDIC (Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior) e será criado um balcão de negócios - disparou o diretor da Abimaq.
Domingos Mosca, da Associação Brasileira da Indústria Têxtil e de Confecções (Abit), afirmou que o setor convive com um cenário difícil, de dólar baixo e altos custos trabalhistas e taxas de juros. Acrescentou que, apesar do saldo positivo de empregos de 14 mil postos este ano, nos últimos três meses tem ocorrido queda nas contratações e aumento de demissões.
O empresário Roberto Barth, fundador da Comissão de Defesa da Indústria Brasileira (CDIB), elogiou a medida e a atuação do governo Dilma Rousseff. Barth, que é diretor da Supergauss - empresa produtora de ímãs de ferrite que conseguiu a proibição da importação dos produtos oriundos de Taiwan, no primeiro caso comprovado de fraude de origem do Brasil - enfatizou que a desvantagem da indústria brasileira em relação à chinesa chega a 70%. Isso leva em conta que o real está valorizado em 30% sobre o dólar e o yuan subvalorizado em 40% ante a moeda americana.
- Precisamos manter o mercado brasileiro, uma vez que em terceiros países a disputa está complicada com os chineses - disse.
Notícia original do site O Globo
Graduação
Postagem solicitada pela srta. Amarilze, Psicologia (CAT Matriz)
Congratulamos o sr. Cleverson Lopes (Encarregado Filial Paranaguá) pela sua conquista - no dia 05/08/2011 concluiu o curso de Tecnólogo em Comércio Exterior, pela Facinter.
Parabéns por mais esta vitória na sua vida !
Congratulamos o sr. Cleverson Lopes (Encarregado Filial Paranaguá) pela sua conquista - no dia 05/08/2011 concluiu o curso de Tecnólogo em Comércio Exterior, pela Facinter.
Parabéns por mais esta vitória na sua vida !
Assinar:
Postagens (Atom)