Postagem do setor da Qualidade (Matriz)
Ocorreu no dia 26/09/2011, a reunião mensal de Indicadores da Qualidade, às 15 h (com duração de 3h 40 min).
Além dos membros tradicionais, convidamos extraordinariamente, os encarregados das unidades Itajaí/SC e Maringá/PR.
Esta reunião tem como objetivo, apresentação de resultados da empresa (ao longo do mês anterior), bem como ouvir dos participantes, propostas para melhorar os processos, e eventuais projetos.
terça-feira, 27 de setembro de 2011
sexta-feira, 23 de setembro de 2011
Entrega de Produto do Cliente
Postagem solicitada pelo sr. Elso (Motorista CAT Matriz)
Motorista Elso Borges, realizando entrega de produto do cliente (Antena de Telecomunicação), na cidade de Pouso Novo/RS. Foi usado um trator para subir o morro e concluir a entrega.
segunda-feira, 19 de setembro de 2011
Treinamento "QUE ! "
Postagem do setor da Qualidade (Matriz)
Ocorreu no dia 17/09/2011, o treinamento "QUE !" - reciclagem da Qualidade e dinâmicas comportamentais, às 09 h 30 min (com duração aproximada de 5 h), na unidade CAT Paranaguá.
Após o treinamento com a equipe da filial, realizamos uma conversa abrangente com o Encarregado da Filial, com objetivo de ouvir o planejamento estratégico da filial para o ano 2011, explicações sobre a rotina da CAT, e eventuais pedidos de melhoria. Como de costume, o teor desta visita será apresentado à Alta Direção da CAT, para análise e tomada de ações.
Ocorreu no dia 17/09/2011, o treinamento "QUE !" - reciclagem da Qualidade e dinâmicas comportamentais, às 09 h 30 min (com duração aproximada de 5 h), na unidade CAT Paranaguá.
Após o treinamento com a equipe da filial, realizamos uma conversa abrangente com o Encarregado da Filial, com objetivo de ouvir o planejamento estratégico da filial para o ano 2011, explicações sobre a rotina da CAT, e eventuais pedidos de melhoria. Como de costume, o teor desta visita será apresentado à Alta Direção da CAT, para análise e tomada de ações.
Maneiras de Acalmar um Cliente Zangado
Postagem do setor Qualidade (CAT Matriz)
É o pesadelo de todo empresário: uma disputa de gritos com um cliente.
Cheio de frustração por algo que deu errado, o cliente é tomado por uma ira incontrolável. As reclamações viram berros, as acusações jorram e, lamento dizer, às vezes um palavrão ou outro corta o silêncio que ainda resta.
O microempresário precisa de um balde de água para apagar o incêndio, mas é difícil saber onde encontrá-lo no meio das chamas. Aqui estão sete respostas prontas que podem ajudar a amansar até a situação mais desagradável:
1. “Vamos recapitular o que aconteceu”. Essa frase simples cobre diversas áreas poderosas. Em primeiro lugar, ao pedir que o cliente conte novamente o problema, você está forçando-o a pensar, não apenas a descarregar a raiva. Só isso já consegue acalmar as coisas consideravelmente. Além disso, você mostra que está verdadeiramente interessado na versão do cliente sobre o fato. Por último, você ganha algum tempo para ouvir e, tomara, pensar em uma solução para o problema.
2. “Vamos nos encontrar para falar sobre isso”. Se o cliente estiver gritando com você pelo telefone, sugira um encontro para resolver a questão. Novamente, isso pode injetar um tempo bastante necessário de “resfriamento” na situação. Seja porque o cliente é um daqueles “valentões” que logo acabam recuando ou porque ele se comporta de forma mais civilizada quando está cara-a-cara, é bem provável que a conversa seja muito mais controlada e produtiva quando vocês se encontrarem.
3. “Vamos chamar outra pessoa para ouvir o que aconteceu”. Os confrontos entre clientes e empresários são como dois carneiros dando cabeçadas; não acontece muita coisa deste ou daquele lado e, além disso, você pode acabar com uma enxaqueca colossal. Outra maneira de aliviar a situação e caminhar para uma resolução é chamar um terceiro. Pode ser um parceiro ou um colega de trabalho. Peça a ele para ouvir a queixa do cliente. Esse árbitro informal deve abordar a situação do modo mais objetivo possível; talvez você e seu cliente aproveitem a deixa e façam o mesmo.
4. “Vamos ver o que podemos fazer para resolver isso”. Depois de ter ouvido todos os detalhes da história, essa frase reafirma a sua intenção de criar uma solução satisfatória para todos os envolvidos. Ao mostrar-se disposto a resolver a questão de maneira justa, você supera as acusações e, a partir daí, começa a identificar o erro e a tomar as devidas providências para corrigi-lo.
5. “Vamos ouvir a sua opinião sobre como resolver isso”. Seja cauteloso ao escolher essa estratégia. Se você já sabe o que o cliente quer — e é algo inaceitável — essa não é a fala mais apropriada. Mas se a solução não for óbvia, você estará jogando o problema para o cliente e, talvez, incentivando-o a enxergar o seu lado da história e a sugerir uma conclusão razoável. Por outro lado, ele pode propor uma solução muito cara para você e sua empresa, portanto tenha cuidado. Tente avaliar a pressão que ainda resta na panela — quanto mais vapor já tiver saído, maiores serão as chances de sucesso.
6. “Vamos conversar sobre como evitar que isso ocorra novamente”. Essa é a sentença de morte para o discurso crítico do cliente. Mais uma vez, isso demonstra o seu interesse nas ideias do cliente e o seu compromisso com um bom atendimento. Você não só se esforçou para chegar a uma conclusão adequada para o problema, como também quer redobrar a certeza de que essa situação não se repetirá. E caso o cliente ofereça ideias que pareçam razoáveis, implemente-as para enterrar de uma vez por todas o ocorrido.
7. “Vamos usar ‘vamos’ quantas vezes for possível”. É claro, você não vai dizer isso em voz alta, mas observe que as seis ideias anteriores começam com a primeira pessoa do plural. Não importa como você aborda o problema de um cliente irritado; tente ser o mais inclusivo possível em todas as soluções que oferecer. Isso apaga imediatamente a imagem de “nós contra eles”. E além disso, você mostra à pessoa que está do outro lado que considera o entendimento mútuo um excelente resultado para a discussão.
Por Jeff Wuorio, reproduzido a partir do site Pensando Grande
É o pesadelo de todo empresário: uma disputa de gritos com um cliente.
Cheio de frustração por algo que deu errado, o cliente é tomado por uma ira incontrolável. As reclamações viram berros, as acusações jorram e, lamento dizer, às vezes um palavrão ou outro corta o silêncio que ainda resta.
O microempresário precisa de um balde de água para apagar o incêndio, mas é difícil saber onde encontrá-lo no meio das chamas. Aqui estão sete respostas prontas que podem ajudar a amansar até a situação mais desagradável:
1. “Vamos recapitular o que aconteceu”. Essa frase simples cobre diversas áreas poderosas. Em primeiro lugar, ao pedir que o cliente conte novamente o problema, você está forçando-o a pensar, não apenas a descarregar a raiva. Só isso já consegue acalmar as coisas consideravelmente. Além disso, você mostra que está verdadeiramente interessado na versão do cliente sobre o fato. Por último, você ganha algum tempo para ouvir e, tomara, pensar em uma solução para o problema.
2. “Vamos nos encontrar para falar sobre isso”. Se o cliente estiver gritando com você pelo telefone, sugira um encontro para resolver a questão. Novamente, isso pode injetar um tempo bastante necessário de “resfriamento” na situação. Seja porque o cliente é um daqueles “valentões” que logo acabam recuando ou porque ele se comporta de forma mais civilizada quando está cara-a-cara, é bem provável que a conversa seja muito mais controlada e produtiva quando vocês se encontrarem.
3. “Vamos chamar outra pessoa para ouvir o que aconteceu”. Os confrontos entre clientes e empresários são como dois carneiros dando cabeçadas; não acontece muita coisa deste ou daquele lado e, além disso, você pode acabar com uma enxaqueca colossal. Outra maneira de aliviar a situação e caminhar para uma resolução é chamar um terceiro. Pode ser um parceiro ou um colega de trabalho. Peça a ele para ouvir a queixa do cliente. Esse árbitro informal deve abordar a situação do modo mais objetivo possível; talvez você e seu cliente aproveitem a deixa e façam o mesmo.
4. “Vamos ver o que podemos fazer para resolver isso”. Depois de ter ouvido todos os detalhes da história, essa frase reafirma a sua intenção de criar uma solução satisfatória para todos os envolvidos. Ao mostrar-se disposto a resolver a questão de maneira justa, você supera as acusações e, a partir daí, começa a identificar o erro e a tomar as devidas providências para corrigi-lo.
5. “Vamos ouvir a sua opinião sobre como resolver isso”. Seja cauteloso ao escolher essa estratégia. Se você já sabe o que o cliente quer — e é algo inaceitável — essa não é a fala mais apropriada. Mas se a solução não for óbvia, você estará jogando o problema para o cliente e, talvez, incentivando-o a enxergar o seu lado da história e a sugerir uma conclusão razoável. Por outro lado, ele pode propor uma solução muito cara para você e sua empresa, portanto tenha cuidado. Tente avaliar a pressão que ainda resta na panela — quanto mais vapor já tiver saído, maiores serão as chances de sucesso.
6. “Vamos conversar sobre como evitar que isso ocorra novamente”. Essa é a sentença de morte para o discurso crítico do cliente. Mais uma vez, isso demonstra o seu interesse nas ideias do cliente e o seu compromisso com um bom atendimento. Você não só se esforçou para chegar a uma conclusão adequada para o problema, como também quer redobrar a certeza de que essa situação não se repetirá. E caso o cliente ofereça ideias que pareçam razoáveis, implemente-as para enterrar de uma vez por todas o ocorrido.
7. “Vamos usar ‘vamos’ quantas vezes for possível”. É claro, você não vai dizer isso em voz alta, mas observe que as seis ideias anteriores começam com a primeira pessoa do plural. Não importa como você aborda o problema de um cliente irritado; tente ser o mais inclusivo possível em todas as soluções que oferecer. Isso apaga imediatamente a imagem de “nós contra eles”. E além disso, você mostra à pessoa que está do outro lado que considera o entendimento mútuo um excelente resultado para a discussão.
Por Jeff Wuorio, reproduzido a partir do site Pensando Grande
Treinamento "QUE ! "
Postagem do setor da Qualidade (Matriz)
Ocorreu no dia 16/09/2011, o treinamento "QUE !" - reciclagem da Qualidade e dinâmicas comportamentais, às 13 h 30 min (com duração aproximada de 3 h 30 min), na unidade CAT Matriz.
Ocorreu no dia 16/09/2011, o treinamento "QUE !" - reciclagem da Qualidade e dinâmicas comportamentais, às 13 h 30 min (com duração aproximada de 3 h 30 min), na unidade CAT Matriz.
terça-feira, 13 de setembro de 2011
O melhor dia da sua vida!
Dica de postagem solicitada por Rodrigo (Nobel)
Você deve conhecer pessoas que vivem em função do passado.
No ano tal eu era isso, no ano tal eu tinha aquilo.
Passam os dias a relembrar o que já foram, como se fosse possível retornarem a vida para desfrutarem o que já se foi.
Outros ainda vivem a projetar a vida no amanhã, dizem: quando eu acabar a faculdade vou desfrutar melhor a minha vida, ou, quando eu construir nossa casa vou realizar meu desejo de infância.
Sabe qual é o resultado desta forma de pensar e viver?
Não desfrutam o Hoje, presente, dádiva de Deus aos homens.
Aos saudosistas fica o sabor de que nada poderá ser bom novamente, nada poderá substituir aos anos já vividos, gerando com isso uma vida de descontentamento.
Quanto aos futuristas o melhor dia será amanhã, o melhor emprego será o que ainda não tenho, e o tempo passa sem desfrutarem de nada, apenas projetando a esperança em algo que não sabem se acontecerá.
Eu prefiro desfrutar o hoje, o agora.
Me preocupo sim, em plantar boas sementes para fazer uma ótima colheita amanhã, mas enquanto ela não nascer eu continuarei plantando e desfrutando das que já tenho em minhas mãos.
Você deve conhecer pessoas que vivem em função do passado.
No ano tal eu era isso, no ano tal eu tinha aquilo.
Passam os dias a relembrar o que já foram, como se fosse possível retornarem a vida para desfrutarem o que já se foi.
Outros ainda vivem a projetar a vida no amanhã, dizem: quando eu acabar a faculdade vou desfrutar melhor a minha vida, ou, quando eu construir nossa casa vou realizar meu desejo de infância.
Sabe qual é o resultado desta forma de pensar e viver?
Não desfrutam o Hoje, presente, dádiva de Deus aos homens.
Aos saudosistas fica o sabor de que nada poderá ser bom novamente, nada poderá substituir aos anos já vividos, gerando com isso uma vida de descontentamento.
Quanto aos futuristas o melhor dia será amanhã, o melhor emprego será o que ainda não tenho, e o tempo passa sem desfrutarem de nada, apenas projetando a esperança em algo que não sabem se acontecerá.
Eu prefiro desfrutar o hoje, o agora.
Me preocupo sim, em plantar boas sementes para fazer uma ótima colheita amanhã, mas enquanto ela não nascer eu continuarei plantando e desfrutando das que já tenho em minhas mãos.
quinta-feira, 1 de setembro de 2011
quarta-feira, 31 de agosto de 2011
PENSAMENTO DO DIA
Postagem solicitada por Rodrigo (Nobel)
A coragem não se demonstra em apenas manter-se em pé,
Mas na capacidade de cair e se levantar!!
A coragem não se demonstra em apenas manter-se em pé,
Mas na capacidade de cair e se levantar!!
domingo, 28 de agosto de 2011
Reunião com Freteiros na NOBEL
Postagem solicitada por Maurice (Nobel)
A imagem abaixo refere-se a uma reunião realizada na última sexta-feira com os Freteiros para realização de um novo serviço na NOBEL.
A imagem abaixo refere-se a uma reunião realizada na última sexta-feira com os Freteiros para realização de um novo serviço na NOBEL.
quinta-feira, 25 de agosto de 2011
Reunião Mensal
Postagem do setor da Qualidade (Matriz)
Ocorreu no dia 25/08/2011, a reunião mensal de Indicadores da Qualidade, às 09 h (com duração de 4 h 30 min).
Esta reunião tem como objetivo, apresentação de resultados da empresa (ao longo do mês anterior), bem como ouvir dos participantes, propostas para melhorar os processos, e eventuais projetos.
Ocorreu no dia 25/08/2011, a reunião mensal de Indicadores da Qualidade, às 09 h (com duração de 4 h 30 min).
Esta reunião tem como objetivo, apresentação de resultados da empresa (ao longo do mês anterior), bem como ouvir dos participantes, propostas para melhorar os processos, e eventuais projetos.
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